Билайн проводит исследование потребительского опыта посредством Medallia для цифровых каналов

"Билайн", член международной группы «Вион», проводит исследование опыта работы с потребителями и в цифровых каналах.  Признанная во всем мире онлайн-платформа Medallia уже интегрирована в веб-страницу Билайн и в аппликацию MyBeeline. Потребителям предоставляется возможность, заполнив краткий вопросник, оценить цифровые каналы Билайна и отправить свои советы в виде комментариев.    

В 2018 году Билайн первым в Грузии внедрил и с тех пор активно использует признанный в мире инструмент для изучения    потребностей, привычек и поведения   клиентов - платформу Medallia. Изучение   степени удовлетворенности абонентов начинается с первого же дня подключения к сети – путем проведения простого SMS-опроса. Оцениваются условия продуктов и опыт, приобретенный в ходе их применения, а также качество услуг, полученных клиентами в магазинах и телефонном центре.

Исследование потребительского опыта в Билайне осуществляется как самостоятельная функция, целью которой является повышение качества обслуживания   и забота об удовлетворённости абонентов.  

«Поведение потребителей быстро и постоянно меняется. Для обеспечения их удовлетворенности уже недостаточно простого разрешения существующих проблем или предложения услуг, или продуктов, созданных на основе прошлого опыта. Необходимо, чтобы лидеры в области изучения потребительского опыта (СХ) «уже сегодня» определились, какой опыт они хотят создать «завтра» для своих клиентов и были готовы оправдать их ожидания», -  отметила CX-менеджер Билайна Марика Чабукиани.

«Уже почти 2 года Билайн использует общепризнанную платформу Medallia для изучения степени удовлетворённости потребителей. В этом году к оценке условий продуктов и опыта, приобретенного в ходе их применения, а также качества услуг, полученных клиентами в магазинах и телефонном центре, добавилась оценка удовлетворенности цифровыми каналами. Это означает, что Билайн начал проводить опрос потребителей своей веб-страницы и аппликации MyBeeline с целью изучения потребительского опыта для дальнейшего развития и совершенствования цифровых каналов», добавила Марика.