ბილაინი მომხმარებლის გამოცდილების კვლევას Medallia-ს მეშვეობით უკვე ციფრული არხებითაც ახორციელებს

საერთაშორისო ჯგუფ „ვიონის“ წევრმა, ბილაინმა მომხმარებლის გამოცდილების კვლევა ციფრულ არხებშიც დაამატა. მსოფლიოში აღიარებული ონლაინ პლატფორმა Medallia უკვე ინტეგრირებულია ბილაინის ვებგვერდსა და MyBeeline აპლიკაციაში. მომხმარებელს შესაძლებლობა აქვს მოკლე კითხვარის შევსებით შეაფასოს ბილაინის ციფრული არხები და კომენტარის სახით გაგზავნოს რჩევა.

ბილაინმა მომხმარებლის მოთხოვნის, ქცევისა და ჩვევების შესწავლის მსოფლიოში აღიარებული ინსტრუმენტი  - Medallia, საქართველოში 2018 წელს პირველმა დანერგა და მას შემდეგ აქტიურად იყენებს.  აბონენტის კმაყოფილების კვლევა იწყება ქსელში ჩართვის პირველივე დღიდან - მარტივი გამოკითხვით, რომელიც SMS-ის სახით მისდის. ფასდება პროდუქტების პირობები და მათი გამოყენებით მიღებული გამოცდილება, ასევე სატელეფონო ცენტრსა და მაღაზიაში მიღებული მომსახურების ხარისხი.

ბილაინში მომხმარებლის გამოცდილებას დამოუკიდებელი ფუნქცია იკვლევს, რომლის მიზანიც მომსახურების სრულყოფა და აბონენტების კმაყოფილებაზე ზრუნვაა. „მომხმარებლების ქცევა გამუდმებით და სწრაფად იცვლება. მათი კმაყოფილების უზრუნველყოფისთვის აღარ არის საკმარისი მხოლოდ არსებული პრობლემების გადაჭრა, ან წარსულ გამოცდილებაზე დაყრდნობით შექმნილი პროდუქტებისა და მომსახურების შეთავაზება. მომხმარებელთა გამოცდილების (CX) ლიდერებმა საჭიროა „უკვე დღეს“ განსაზღვრონ როგორი გამოცდილების შექმნა სურთ საკუთარი კლიენტებისთვის - „ხვალ“ და მზად დახვდნენ მათ მოლოდინებს,“ აღნიშნავს ბილაინის CX მენეჯერი, მარიკა ჭაბუკიანი.

“მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევისთვის, თითქმის უკვე 2 წელია  ბილაინი მსოფლიოში აღიარებულ პლატფორმას - Medallia-ს იყენებს.  პროდუქტების პირობებისა და მათი გამოყენებით მიღებული გამოცდილების, ასევე სატელეფონო ცენტრსა და მაღაზიაში მომსახურების ხარისხის შეფასებას, წელს ციფრული არხებით კმაყოფილება დაემატა. ეს ნიშნავს, რომ ბილაინმა დაიწყო MyBeeline აპლიკაციისა და ვებგვერდის მომხმარებელთა გამოკითხვა, იმისათვის რომ გაიგოს კლიენტების გამოცდილება, ციფრული არხების შემდგომი დახვეწისა და სრულყოფისთვის,“ ამატებს მარიკა.